À un moment ou à un autre, c’est inévitable : un·e client·e ne sera pas satisfait·e par l’une de tes prestations ou l’un de tes produits. Et il/elle le dira à la face du monde, directement sur ta page Facebook, sur ton compte Instagram ou en laissant un commentaire déplorable sur ton profil Google My Business. Savoir gérer les avis négatifs en ligne te permettra de garder la confiance de tes prospects dans le futur. Voici quelques pistes pour te sortir de cette mauvaise passe avec les honneurs.
Ne pas faire l’autruche face aux avis négatifs
Faire semblant de ne pas voir un avis négatif ou (essayer de) le faire disparaître sont de très mauvaises idées. Soigner son e-réputation ne consiste pas à n’avoir que des avis positifs, mais à savoir apporter une réponse adéquate aux éventuelles critiques.
Ne pas fermer les yeux sur un mauvais commentaire
Ignorer un message négatif, ne le fera pas disparaître pour autant. Bien au contraire ! Tu risques de perdre la confiance des internautes qui te suivent sur les réseaux sociaux, s’ils constatent que tu n’apportes pas de réponse aux client·e·s mécontent·e·s.
Dans la plupart des cas, les personnes qui te feront part d’une mauvaise expérience seront de bonne foi (même si elles ne seront pas forcément diplomates…). En faisant l’effort de gérer les avis négatifs, tu montres que tu es à l’écoute et que la satisfaction client est ta priorité. Tu prouves ainsi ton professionnalisme à ton audience.
Ne pas supprimer les avis défavorables
Ne cède pas à la tentation du « pas vu, pas pris ». Tu ne seras peut-être pas le premier à voir un avis négatif déposé sur tes réseaux. Les internautes qui constateraient sa disparition pourraient s’étonner voire s’offusquer de ta conception du service client.
Quant à la personne qui a déposé le commentaire censuré, elle pourrait être tentée d’en déposer d’autres plus incisifs et ainsi te faire une publicité dont tu te serais bien passé !
Se protéger des trolls
A contrario des vrai·e·s client·e·s mécontent·e·s, certaines personnes pourraient laisser des messages sur tes réseaux sociaux uniquement te nuire. Et là aussi, il va falloir gérer ces avis négatifs.
Ne pas laisser de place aux insultes
Lorsque les messages sont injurieux ou discriminatoires, supprime-les. Tu es responsable de ta page et à ce titre, des commentaires qu’elle héberge. Saisi d’une affaire, le tribunal correctionnel de Pau a ainsi rappelé en novembre 2018 que « le titulaire d’un compte Facebook en est bien le directeur de la publication ». Et cela vaut évidemment pour les autres réseaux sociaux et aussi pour les commentaires laissés sous tes articles blog.
Donc si des propos sont susceptibles de tomber sous le coup de la loi (racistes, homophobes…), il t’appartient de les faire disparaître. Gardes-en cependant une copie que tu pourras transmettre à la justice en cas de besoin.
Créer une charte de bonne conduite pour gérer les avis négatifs
Pour informer tes followers de ta politique en matière de modération des commentaires, n’hésite pas à rédiger une charte de bonne conduite. Ce document n’a pas de valeur juridique, mais il a le mérite de donner un cadre à ton action. Et tu pourras l’invoquer en cas de problème.
Tu peux afficher cette charte dans une publication ou renvoyer vers elle grâce à un lien. Si tu ne sais pas quoi mettre dedans, je t’offre un modèle à adapter à ton entreprise à la fin de cet article.
Museler les grossiers personnages
Si tu as affaire à des trolls au langage fleuri, sache que Facebook propose une option permettant de faire barrière aux insultes.
Comment faire en pratique ?
Dans les paramètres généraux de ta page, rends-toi sur l’onglet « Filtre à injures ». Par défaut, il est désactivé, mais tu peux le calibrer et choisir une protection moyenne ou élevée. Facebook détermine automatiquement ce qu’il faut bloquer en se référant aux mots les plus souvent signalés et aux phrases indiquées comme offensantes par la communauté.
Rester droit dans ses bottes face aux trolls polis
Une personne malveillante peut être particulièrement désagréable sans pour autant avoir un langage déplacé. Dans ce cas, pas question de supprimer le message. Une réponse s’impose. Reste courtois·e et expose simplement ta vision des faits sans donner dans la surenchère (ce que recherche ce genre de personne). Car ce n’est pas le troll que tu tentes de convaincre de ton professionnalisme, mais tou·te·s les internautes qui prendront connaissance de l’échange.
Gérer les avis négatifs en réparant ses erreurs
Mise à part la catégorie évoquée ci-dessus, je t’ai déjà dit que la grande majorité des client·e·s mécontent·e·s ont réellement rencontré un problème avec ton entreprise. Et comme les client·e·s ont toujours raison, tu vas devoir trouver une solution pour rattraper le coup.
Rester calme
Même si, on va le voir juste après, il est important de réagir rapidement à la sollicitation d’un·e client·e mécontent·e, ne réponds pas à chaud si le message t’a énervé·e. Face aux critiques, il n’est pas rare d’être sur la défensive. Or la colère est rarement bonne conseillère. Tourne sept fois ta langue dans ta bouche avant d’écrire quelque chose qui pourrait donner une mauvaise image de toi sur les réseaux sociaux.
Être réactif/réactive pour gérer les avis négatifs en ligne
Quand un·e client·e a un problème, il ou elle aime avoir une réponse rapide. Plus l’attente est longue, plus sa frustration augmente. Garde donc l’œil sur tes notifications.
Donne-lui également la possibilité de te contacter par d’autres moyens (téléphone, courriel). Sur Facebook, tu peux aussi ajouter un bouton en haut de ta page pour que tes client·e·s puissent te joindre sur Messenger. Cette dernière option est particulièrement intéressante, car tu peux programmer des réponses automatiques en cas d’absence (lorsque tes bureaux sont fermés par exemple). Les client·e·s auront ainsi l’assurance que leur message a bien été reçu et qu’il sera traité ultérieurement.
Comment faire en pratique ?
Dans les paramètres de messagerie de ta page, choisis la section « Pendant une conversation Messenger » puis « Configurer des réponses automatiques ». Active le message d’absence. Une réponse automatique (à personnaliser selon tes besoins) sera envoyée aux horaires d’absence que tu auras renseignés. Si tu le souhaites, le message pourra également être envoyé dans ta messagerie sur Instagram.
Ne pas jouer les Calimero
Même si en toute objectivité, tu n’es pas responsable de la mauvaise expérience d’un·e client·e (retard de livraison imputable à la société de transport, par exemple), ne cherche pas à te dédouaner sur Pierre, Paul ou Jacques. Ne tente pas non plus de te justifier ou d’argumenter, sous peine de ne pas paraître très fiable. Savoir admettre ses torts est bien plus valorisant et efficace pour gérer les avis négatifs en ligne.
S'excuser
La première chose à faire est de t’excuser auprès de ton/ta client·e pour la mauvaise expérience qu’il ou elle a pu avoir. Sois courtois·e et à l’écoute. Assure la personne que tu prends son problème au sérieux et que tu vas tout mettre en œuvre pour le résoudre. Une dose d’humour permet de dédramatiser certaines situations. À toi de voir la manière la plus appropriée de répondre, au cas par cas.
Après avoir démontré publiquement ta capacité à apporter une solution à cette personne mécontente, invite-la à poursuivre les échanges en privé en lui demandant de te contacter directement.
Trouver une solution
Une fois en « tête à tête » avec ton ou ta client·e mécontent·e, essaye d’en savoir plus sur la mauvaise expérience qu’il ou elle a vécue et propose des solutions pour y remédier : remplacement d’un article défectueux, remboursement, bon d’achat… Il pourra également s’agir d’intervenir directement auprès d’une société de transport qui aurait pris du retard ou de renvoyer un produit qui n’est jamais arrivé…
Sans que cela remette forcément en cause les compensations que tu serais amené·e à lui proposer, vérifie que la personne n’a pas une part de responsabilité dans le dysfonctionnement qu’elle dénonce (mauvaise utilisation du produit, adresse de livraison incomplète…), afin que la mauvaise expérience ne se renouvelle pas.
Bien gérer les avis négatifs pour se faire des allié·e·s
En te montrant efficace dans la résolution des problèmes de tes client·e·s mécontent·e·s, tu pourrais en faire tes meilleur·e·s ambassadeurs ou ambassadrices. Certaines personnes seront en effet tellement satisfaites de ce que tu auras mis en œuvre pour leur venir en aide, qu’elles laisseront un contre-avis pour vanter ton service après-vente.
Et si elles ne le font pas d’elles-mêmes, suggère aux personnes dont tu as géré les déboires d’aller modifier leur avis initial.
Répondre aussi aux commentaires positifs
Un·e client·e mécontent·e s’exprimera beaucoup plus facilement qu’un·e client·e satisfait·e. Mais parfois, certaines personnes voudront partager une bonne expérience qu’elles ont vécu grâce à tes produits ou services. Ne manque pas de les remercier pour ce retour positif. Elles se sentiront valorisées et encore plus enclines à être fidèles à ton entreprise. Surtout si tu les récompenses avec un bon d’achat, une remise ou des frais de port offerts valables lors d’une prochaine commande !
On récapitule !
Il n’y a que ceux qui ne font rien qui ne font pas d’erreur. Ton travail ne sera pas toujours parfait. Ce n’est pas grave, même si tes client·e·s vous le font savoir via tes réseaux sociaux. L’important est d’avoir la bonne attitude pour gérer les avis négatifs :
- n’essaye pas de les ignorer ou de les effacer ;
- distingue les trolls des véritables client·e·s mécontent·e·s ;
- prends tes responsabilités en toute transparence et trouve des solutions aux problèmes soulevés, sans oublier de répondre aussi aux avis positifs !
Bonus
Télécharge ton modèle de Charte de bonne conduite.
Photo d’entête d’Andrea Piacquadio sur Pexels
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